L’acronyme CRM est utilisé pour décrire à la fois une stratégie d’entreprise essentielle et l’infrastructure qui la soutient. Le vrai terme français est GRC, pour Gestion de la relation avec la clientèle, mais lorsqu’on parle de technologie c’est l’acronyme anglais CRM qui est le plus répandu. En tant que stratégie d’entreprise, la gestion de la relation client cherche à définir et à organiser la manière dont une entreprise gère et renforce ses interactions avec sa clientèle. Son objectif principal est d’optimiser et de personnaliser l’expérience client, ce qui permet d’accroître la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Un système CRM (le logiciel) est l’infrastructure qui permet de collecter, de stocker et d’analyser les données des clients afin de mieux connaître leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. Ces informations sont ensuite utilisées pour adapter les interactions avec le client, comme des messages marketing personnalisés, des offres ciblées et des recommandations de produits personnalisées.
Cela semble beaucoup… Pouvez-vous simplifier les choses?
En effet, la définition ci-dessus d’un système CRM donne l’impression d’une opération gigantesque. Chez CentrixOne, nous offrons une perspective plus simple, d’un point de vue des activités de ventes :
Un CRM est un outil essentiel pour vous aider à structurer, organiser et systématiser vos processus de ventes et de marketing afin de propulser la croissance de votre entreprise.
Comment ça fonctionne?
1. Le CRM pour la centralisation des données clients
Un système CRM fonctionne en organisant les données des clients en un lieu central. Ces données peuvent comprendre les coordonnées des clients, leur historique d’achats, leurs préférences de communication, etc. Le fait de conserver toutes les données clients à jour en un seul endroit facilite grandement leur accès et leur gestion. Cela garantit également la continuité de la relation avec les clients, même en cas de mouvement de personnel au sein de l’entreprise. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), l’un des principaux avantages de la centralisation des données est l’un des plus simples : elle permet de se débarrasser des fichiers Excel et de s’assurer que vous pouvez trouvez tous les renseignements voulus au moment où vous en avez besoin.
2. Le CRM pour gérer le pipeline des ventes
Un système de gestion de la relation client (CRM) structure et organise tous vos prospects de vente, opportunités et transactions afin de suivre la progression des ventes de l’entreprise. Vous pouvez définir des étapes de vente, telles que la prospection, la qualification, la proposition et la conclusion, et savoir à quelles étapes sont rendus vos leads au fur et à mesure qu’ils progressent dans le pipeline de vente. Les représentant.e.s des ventes utilisent le système CRM pour demeurer concentrés sur leurs objectifs et les tâches à accomplir. Les gestionnaires des ventes bénéficient de ses rapports et tableaux de bord, leur permettant aussi de saisir rapidement où leurs équipes ont besoin de soutien.
3. Le CRM pour automatiser les activités de vente
Une fois que les clients prospectifs sont saisis dans le système CRM, celui-ci est utilisé pour gérer la communication continue avec ceux-ci, y compris les courriels de suivi, les appels téléphoniques et la prise de rendez-vous avec les représentants commerciaux. De nombreuses tâches répétitives peuvent être automatisées, ce qui permet aux représentants de faire ce qu’ils aiment le plus : interagir avec des prospects à fort potentiel. Une fois que vos processus de vente sont clairement définis, l’automatisation des activités de vente est en fait assez facile à réaliser avec CentrixOne. Voici un exemple. À partir de votre site Web, les prospects sont qualifiés sur la base des informations qu’ils ont fournies dans un formulaire de vente. Ils sont automatiquement saisis dans la base de données, et déclenchent un courriel de bienvenue. Les prospects qualifiés avec un score élevé sont attribués à un représentant commercial, qui reçoit une notification l’invitant à leur passer un coup de fil. Le gestionnaire des ventes est également informé de ces possibilités à fort potentiel et peut soutenir son équipe tout au long du processus de vente. À l’exception des appels téléphoniques et du coaching de vente, tout cela peut être facilement automatisé. Oui, tout cela fait partie de la définition d’un bon CRM. Avec un système CRM simple mais robuste, une petite équipe de vente peut devenir une machine de vente très efficace.
4. Le CRM pour soutenir les campagnes de marketing
Un système CRM peut servir de plateforme centralisée pour planifier, exécuter et suivre les performances des campagnes de marketing. Il permet de segmenter facilement votre base de prospects et de clients afin de créer des campagnes de marketing sur mesure. L’automatisation du marketing vous permet de préparer des campagnes de type “programmez et oubliez”, telles que les campagnes déclenchées par une date, où un client bénéficie d’un rabais spécial le jour de son anniversaire. Les gabarits de courriel offerts à même le CRM peuvent vous aider à concevoir de jolies campagnes de courriel avec peu d’efforts, et à personnaliser le contenu pour que les clients potentiels restent engagés et informés tout au long de leur parcours d’achat. La plateforme CRM peut ensuite fournir des informations sur les performances des campagnes, telles que les taux de conversion, les taux de clics et le retour sur investissement, afin de vous aider à optimiser vos campagnes pour obtenir de meilleurs résultats.
5. Le CRM pour améliorer vos communications
Un système de CRM peut aider à simplifier et à harmoniser les communications avec les prospects et les clients en assurant le suivi de toutes les communications dans un lieu centralisé. Un CRM robuste peut se connecter à divers canaux de communication, y compris les formulaires Web et les médias sociaux. Vous pouvez utiliser votre CRM pour suivre les appels téléphoniques, les courriels, les notes de réunion, les messages texte et plus encore, et pour vous assurer d’honorer les promesses qui ont été faites (prix, forfaits, engagements de suivi, etc.). L’historique des communications et les notes peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences, les frustration et les intérêts des clients, ce qui aide les représentants à maintenir une conversation plus amicale avec chaque personne. Avec autant de renseignements et de perspectives stockés dans le CRM, les équipes de vente passent beaucoup moins de temps à transmettre des informations d’un collègue, ce qui crée des distorsions en cours de route. Les communications sont plus claires, plus rapides, et tout le monde peut travailler plus efficacement.
CentrixOne propose un CRM simple, intuitif et abordable qui permet aux équipes de vente de structurer, d’organiser et de systématiser leurs processus de ventes et de marketing. Une fois cette structure en place, le système CRM peut améliorer considérablement toutes les interactions avec les clients, ainsi que soutenir l’évolution et l’accélération de la croissance de l’entreprise.
