Adoption CRM. Lorsqu’un nouveau système informatique CRM est installé en entreprise, la façon dont les employés sont habitués de travailler sera changée. Il arrive souvent qu’ils ne voient pas les améliorations apportées du même œil que vous et de plus ils n’ont pas nécessairement la vision que ces changements vont créer. C’est la raison principale pour laquelle les employés résistent souvent au changement et n’utilisent pas les nouveaux outils qui leurs sont offerts. Il faut donc prendre les mesures pour transformer cette résistance au changement pour aller chercher une adoption réussie, et ce, avant même avoir fait l’achat du CRM.
Le CRM d’aujourd’hui est plus simple d’utilisation, abordable pour les PME et permet de sauver du temps et mieux gérer ses activités de vente. Les plates-formes basées sur le cloud et l’écosystème grandissant autour des extensions, ont rendu le CRM plus facile à déployer et beaucoup moins à risque pour les petites et moyennes entreprises.Voici quelques bons conseils pour un projet CRM réussi.
Le défi d’adoption du CRM et comment l’aborder
Le premier objectif d’un investissement dans un CRM est l’augmentation de l’efficacité des représentants aux ventes et l’accélération de leur succès qui contribuera à des revenus additionnels pour l’entreprise. L’ajout de cette nouvelle technologie vise à créer de la valeur au sein de l’entreprise, comme simplifier les processus, créer plus d’activité et d’engagement entre l’entreprise et ses clients, et procure plus de transparence et de collaboration entre les départements (marketing, service à la clientèle, opérations et les ventes). Vous devez donc établir des mesures avant et pendant la mise en service de votre CRM afin de vous assurer que vos employés l’acceptent et l’utilisent.
Avant de vous lancer dans la recherche d’un nouveau CRM, prenez le temps de vous asseoir avec les employés qui l’utiliseront, et de comprendre comment ils travaillent actuellement. Vous pourrez inclure leurs besoins en plus des vôtres et mieux évaluer les fonctionnalités des systèmes. L’obtention de leur consensus et leur support en vue de les aider à être plus efficaces et productifs sera plus facile.
Le processus de sélection
On pourrait penser que c’est l’évidence même, mais le choix du bon CRM aura un grand impact sur votre succès. Il y a des centaines de facteurs qui font partie du processus de sélection, comme le budget, les fonctionnalités recherchées, l’intégration, la formation et le soutien.
Pour que vos représentants des ventes adoptent le CRM, vous devez chercher un outil qui sera compatible avec leur processus de travail et qui minimisera les inconvénients. Dans le cas où vous n’avez pas d’équipe informatique, vos recherches peuvent se limiter à des produits faciles à configurer ou encore de travailler avec un partenaire pour vous assister.
Le secret : la formation
Au fil des ans, il y a eu énormément d’améliorations dans les interfaces utilisateur, la navigation, les fonctionnalités et bien plus. Tous ces perfectionnements ont facilité l’utilisation des applications, mais il faut tout de même prévoir une période d’adaptation et d’apprentissage afin de devenir un utilisateur avancé.
Des études ont démontré que les entreprises qui ont les taux d’adoption de CRM les plus faibles sont celles qui ont typiquement donné le manuel à lire et laissé les employés apprendre comment utiliser l’outil par eux-mêmes. À l’opposé, les entreprises qui ont bénéficié des plus haut taux d’adoption, sont celles qui ont investi dans la formation de leurs employés.
Mise en situation
En général, les employés sont plus résistants au changement lorsque l’initiative n’est pas leur idée. Vos représentants utilisent des outils en ce moment, que ce soit un système maison, basé sur un serveur ou des tableurs Excel. Même si cette façon de faire n’est pas sans faille, ils y sont habitués et ont une certaine efficacité. Ils savent où se trouvent les informations, comment préparer des rapports, entrer leurs données, suivre leur pipeline de ventes, faire le suivi de leurs opportunités, etc. Il est facile de comprendre pourquoi plusieurs d’entre eux s’accrochent à leurs vieilles habitudes en dépit d’un nouveau système plus performant.
Il faut donc casser la glace et créer de nouvelles habitudes de travail.
Il est important de souligner que la formation joue un rôle clé pour le succès de votre système de CRM même s’il est facile d’apprentissage. Peu importe la taille de votre entreprise, vos employés ne seront pas en mesure d’utiliser efficacement ni d’optimiser les fonctionnalités du nouveau CRM sans formation. Il est également très avantageux d’y aller progressivement en étapes d’apprentissage. Un processus où les cours sont dispensés en sessions plus fréquentes et plus courtes est préférable à une longue séance de formation. Les usagers auront le temps d’assimiler les informations et pourront évoluer leur utilisation plus facilement.
Le leadership
Il est avantageux de diriger par l’exemple. Les employés seront encouragés et auront plus de respect pour les dirigeants s’ils utilisent également le CRM. Les dirigeants pourront se familiariser avec les fonctions de rapports et des tableaux de bord qui leur fourniront un aperçu détaillé des informations liées aux ventes et leur performance. Lors de réunions, ils pourront se référer aux données générées par les rapports qui proviendront de leurs équipes de vente et pourront démontrer les bénéfices du CRM. Au départ, les dirigeants doivent définir les attentes concernant l’utilisation du CRM, parce qu’elles auront un impact sur les comportements des employés et la rapidité à laquelle ils adopteront le nouveau CRM.
Bonifier l’utilisation avec des incitatifs
Motivez votre équipe de vente à utiliser le nouveau CRM en leur donnant une raison de l’utiliser, sachant qu’ils sont stimulés par des moyens d’augmenter leurs revenus. Vous pourriez planifier un incitatif financier ou encore déployer un concours pour accélérer l’adoption à travers des points et une compétition. Un concours pour tous les utilisateurs qui ajoutent le plus de données clients et prospects serait un autre moyen de bonifier l’utilisation du CRM tout en contribuant à la valeur ajoutée qui en résultera. Une grande part de résistance sera causée par la saisie de données qui est considérée une perte de temps. Mais l’entrée de vos données et de données complètes dans votre CRM vous fera économiser du temps et des ressources à l’avenir. Donc pourquoi pas la récompenser ?
Même avec le meilleur CRM, le plus facile, le plus performant, ne le laissez pas sur le pilote automatique. Faites en sorte que vos employés soient performants et apprécient son efficacité et profitent des nouvelles fonctionnalités. Vous pourrez éviter bien des inconvénients et verrez un rendement bien plus élevé.
Désignez un ambassadeur
Créez une culture dans laquelle c’est facile de rechercher des conseils lorsque le nouveau système est déployé. Vous pourriez désigner des utilisateurs qui sont enthousiastes à la venue du CRM à titre d’ambassadeurs. Ceux-ci sont les premiers qui adoptent le système et qui pourront vous aider à accélérer l’adoption au sein de l’entreprise. Leurs responsabilités sont de créer des nouvelles habitudes et des lignes directrices, d’assurer l’intégrité des données et de faire le suivi auprès des utilisateurs pour répondre à leurs questions.
De plus, le rôle d’ambassadeur facilite la relation étroite entre les utilisateurs et la direction pour avoir une vue d’ensemble sur les besoins et les préoccupations pour optimiser la performance des résultats.
Faites le ménage de vos données
Un facteur important à ne pas négliger est la qualité et l’intégrité de vos données dans vos systèmes actuels. Lorsque les représentants font confiance à l’exactitude de l’information dans vos systèmes, ils auront plus d’intérêt à utiliser le CRM. Sans la confiance, l’adoption ne sera pas au rendez-vous. La plupart des entreprises ont une grande lacune en ce qui concerne la qualité de leurs données, et celle-ci est plus importante encore en ce qui concerne les clients potentiels.
Une étape d’assainissement des données pourrait faire partie de votre projet CRM. Vous pourriez considérer investir dans des services d’ajouts de données. Ces solutions comparent vos données sur les contacts et comptes clients ou prospects et avec des données recueillies à partir d’une variété de sources. Par la suite, il y a deux étapes. Tout d’abord, si vos données sont inexactes, le service fera une mise à jour. Par la suite, si le service a des données supplémentaires sur les prospects et les clients, ils ajouteront les renseignements.
Vous direz que ces suggestions vont augmenter le budget de votre projet CRM. Mais considérez la situation si vous ne mettez pas en place des activités pour faciliter l’adoption. Pour avoir du succès, il faut faire les efforts et mettre en pratique les conseils d’experts en déploiement de CRM.
Si vous considérez un projet CRM, j’espère que ces bonnes pratiques vous aideront à avoir le succès espéré!
